别道歉了美联航，先学会尊重孩子吧
美国联合航空公司（United Airlines，简称“美联航”）因对华裔乘客施暴事件，这两天上了国内外无数媒体和社交网络的头条。仔细剥开美联航的真相，你会发现这家所谓美国最大航空公司之一的巨头，最近一些年名声一差再差。
最关键的是，它连最起码的尊重孩子都不会。
首先，我们简单回顾一下本次对华裔乘客的施暴事件。根据CNN电视台、纽约时报等媒体的报道，原定上周日（2017年4月9日）下午5：40从芝加哥O’Hare国际机场飞往肯塔基州Lousville的美国联合航空United Airlines 3411次航班，因为“超额预订”，机上一对华裔夫妇被所谓的“随机选中”离开飞机，丈夫拒绝下飞机后被赶来的机场保安暴力拖拽下了飞机。
（彭博商业周刊报道截屏）
同个航班的其他旅客拍摄下了这个过程，视频迅速在网上爆红。
画面中，男乘客的腰部和头部多次撞击在座位的把手上，造成口腔出血。被拽住手臂时还发出哀嚎，被拽倒在地时却已一动不动，仿佛昏了过去。
大约十分钟后，这名男乘客跑回机舱。他看起来惊魂未定，不断重复”Just kill me”。不过最终，他还是被带离了飞机，被送往Lutheran General Hospital进行治疗。
“超额预订”是航空业“公开的秘密”，但一般会在所有乘客登机前15分钟确定，像这次这样，所有乘客落座后才通知需要4个人下飞机，还真是闻所未闻。而关键是事件被公开后，美联航态度恶劣，回应的三句话可归纳为一句“有什么大不了的”。这激起全球网友的愤怒，于是，美联航又通过官方Twitter转述了CEO奥斯卡·穆诺兹的回应（然而，也并没有好多少……）：
（美联航CEO回应截屏）
这下子，网友们更忍不住要吐槽了。有帮CEO改“错”字的，让他推卸责任的意味更加明显一点。
有画漫画的，调侃：我们超售了，自愿改签者可收到”免揍券”一张。
因为事件主角之一是华裔医生，所以国内也是群情激愤，连纽约时报都报道了这次中国网友的气愤：
美联航这几年在乘客间的口碑越来越差。根据美国CNN的统计，美联航自2014年到2015年连续两年以60分垫底，成为美国三大航空公司当中，客户满意度最差航空公司。
昨天，刘强东、高晓松等国内各界的大咖，纷纷抖料，爆出自己乘坐美联航时的糟糕经历。而我们细数美联航成为众矢之的事件，发现其对儿童的不尊重，是最让人难以接受的。在我们看来：一家航空公司到底靠不靠谱，看它是如何对待孩子的就够了。
10岁女孩因穿紧身裤
被美联航拒载
上一次美联航上海外媒体头条，也是因为和乘客有纠纷，这乘客还是孩子。
今年3月底，有三个女孩被美联航拒绝上机，原因很奇葩——她们穿了紧身裤。其中包括一名10岁的女孩。
僵持之下，有一个女孩换了裤子，顺利过了登机门，而另两个女孩则放弃乘坐。其中一位叫Shannon Watts的女孩将此事发到了推特上，引起了人们广泛的关注。
美联航官方推特对此的回应强硬得很——“美国联航有权利阻止任何一位穿衣不得体的乘客上飞机。”
但事情越闹越大，美联航只得给出新的解释：这三名女孩是美联航的“特别通行证乘客”，通常是该公司的员工或员工家属。美联航对此类乘客的着装要求要比其他乘客更加严格。
还特别强调了一下：普通乘客穿休闲服饰是被允许的。
两次回应，两套说辞。美联航这次回应，又引来了不少吐槽：
名模Chrissy Teigen发了推文：“我曾在几乎没穿裤子的情况下搭乘美联航。下次我将只穿牛仔裤和围巾。”
喜剧演员Sarah Silverman也发了推文：“我一直都飞的是联航，现在看来，我会将4月转订其他航空公司的机票。”
3岁残疾儿童的经历
和冷漠的美联航
在此之前，美联航的身上已经不止一次被贴上了“冷漠”的标签。
美国妈妈Kirschenbaum，也有过一次极坏的美联航之旅。
那一次，她和女儿一起乘坐美联航飞机，飞机起飞前，她想让3岁的女儿坐在自己的膝盖上，因为女儿患有痉挛型四肢瘫（又称“脑瘫”，主要症状之一是坐不稳），但空姐坚持孩子必须坐到自己的位置上，因为联邦安全法规定，两岁以上孩子需要单独就坐。
（Kirschenbaum和她女儿）
双方争执不下，甚至令飞机延误了将近一个小时。最后，空姐要求在起飞的时候，孩子必须躺在Kirschenbaum的膝盖上，只有在飞行过程中，孩子才能坐在她的膝盖上。
事后，Kirschenbaum在推特上要求美联航道歉，她认为，自己受到了侮辱，并称美联航需要注意他们对待残疾人以及他们家庭的态度。
这次美联航是怎么回应的呢？依然惜字如金……
一开始，他们的回应是：“我们一直致力于努力满足客人的特殊需求。”
第二天，官方又追加道，“对这个家庭在美联航的遭遇感到抱歉。”
寥寥数语就对付了，难怪CNN主持人Jake Tapper发推文声援，讽刺美联航在回应这件事情上的态度太过冷漠。
10岁孩子被弄丢后
客服让人无语
当然，也有人说，航空公司只是按法规执行，没有错。那么，直接把一个孩子弄丢，还蛮不在乎，就比较难让人接受了……
这是发生在10岁美国女孩菲比身上的故事。
一次，她计划从旧金山独自坐飞机到特拉弗斯城，中间需要在芝加哥转机（1.5小时的转机时间）。父母在网上追踪着菲比的航班，看着航班飞行一切顺利，以为菲比已经安全抵达目的地。但是第三方（夏令营）却联系他们，说菲比没有出现在机场。
（被美联航弄丢的小孩菲比和她的妈妈）
换作谁家父母不着急啊？菲比的父母赶紧给航空公司打了电话，然后就被美联航那种漫不经心的态度给无语到了，事情主要脉络如下：
- 客户服务（外包给印度）说是女孩的父母搞错了，女孩的确已经抵达了特拉弗斯城；
- 客户服务（同一个人）应父母强烈要求后调查发现，飞机准时到达了，但是菲比没有赶上飞机；
- 当菲比的父母问客服，为什么在没有确认孩子上飞机之前，飞机依旧准时起飞，客服回答说“这个问题不重要”，并说“孩子还在芝加哥，我相信她没事。”
- 菲比父母要求和菲比通话，主管回应这不可能；
- 美国的客服中心回应，菲比的确没有赶上飞机，她的“陪伴员”（航空公司提供的未成年人陪伴服务）忘记出现在芝加哥机场了；
- 在一个多小时内，菲比的父母都没办法联系上孩子；
- 在菲比终于抵达特拉弗斯城后，她的行李却被落下；
- 在父母打了无数通电话后，菲比的行李终于在三天后到达营地。
这一次，美联航公司怎么回应的呢？
“我们真诚向Klebahns家庭道歉，并在反省这件事情。这样的事情并不符合我们美联航的服务宗旨，我们已经向Klebahns发起退款（包括未成年人陪伴服务费），感激他们提出的建议，希望以后为他们提供更好的服务。”
终于道歉了……但是，并没有回应问题并尝试提出解决方案。
为什么未成年人的陪伴服务会外包给别人（印度）？
为什么美联航没有足够的技术来防止未成年人错过航班？
为什么他们的外包客服的服务态度这么恶劣？
为什么在意外发生之后他们的处理方式这么不人性化？……
这一事件引起了美国网友的不满和愤怒，事后这个家庭也给航空公司写了一封信表达他们的失望，其中这些文字让人印象深刻：
我们是美联航４０年的老客户了。我的丈夫是美联航的贵宾会员，乘坐美联航飞遍了世界各个地方。我们还有美联航的信用卡，可以说是它的忠实用户。我之前曾相信，菲比也会成为美联航的忠实追随者，但是现在她“再也不想乘坐美联航的航班了”。
这是我们乘坐飞机这么多年来最糟糕的用户体验，没有之一。我们现在都不敢相信竟然会发生这样的事情。我们前前后后大约花了１８个小时和美联航进行通话，尝试去找回菲比，菲比的行李，还有我们内心的安全感。
很难想象一个航空公司这样对待客人，如此存在侥幸心理，让孩子处于危险之中，而且训练出来的员工经常在“提供的服务范围之外”。
你告诉我们，故事结束了。但是对于我们而言，这件事情简直不能更糟了。
别再假装道歉了
先学会起码的尊重吧
领教过“美联航”式冷漠的孩子，还有不少。但与此同时，美联航针对孩子收取的服务费却在不断走高。
据《洛杉矶时报》2015年的报道，在几乎未作公开通知的情况下，美国联合航空扩大了其针对无成年人陪伴、单独乘坐飞机的儿童所收取的150美元服务费的适用年龄范围，从5至12岁扩至5至15岁。相比之下，西南航空则对年龄在5至11岁之间、单独乘坐飞机的儿童收取50美元的服务费。
航空公司与乘客之间，难免爆发冲突。但看这些冲突发生后，美联航每次的致歉声明，都很难让人感受到诚意。寥寥数语，连基本情况都懒得解释，对乘客缺乏起码的尊重和同理心，自然难以服众。
美联航已经成为“巨头”，美国财富杂志（fortune.com）曾估算过美联航的规模体量，美联航作为世界上最大的航空公司，平均每天开出5314次航班、涉及全球有369个航站。
但是，其准点率却愈来愈差（从原来的79.3%下降到76%），消费者的投诉比率也在不断增加。从2013年至今，美联航空的拒载率也一直居高不下。网上一搜，很容易找到那些年因为美联航超售10-20个座位，临上飞机前才被强行踢走的乘客（踢人的顺序是按照谁买了最便宜的机票排名的）。
以至于在美国，都流传着这么两个段子：
- “别指望美联航的飞行员负责人，毕竟他们关键时刻都说自己是船员。”
- “全世界因为空运而丢失的行李箱，绝大多数都是美联航弄丢的。”——芝加哥华人资讯网曾盘点美国最容易丢失行李的11个航空公司，美联航排第二。
现在，“华裔医生被美联航施暴”事件，仍在持续发酵。昨天（4月11日）美联航股价持续下跌，市值蒸发近3亿美元。作为美联航的最大股东的巴菲特的伯克希尔公司若没有减持，已是5千万美元的账面损失了。
美联航事件看似偶然，其实是众多矛盾集中爆发后的结果。归根到底，缺乏诚意的道歉赢得不了尊重，永远怀抱同理心才是解决问题的王道。
可是，美联航一意孤行，越走越远。如果真想捡起自己的声誉，先学会如何尊重孩子吧。
